أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير الربع سنوي الثالث لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى سبتمبر 2020)، والذي يعرض أهم المؤشرات التي تتعلق بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت والهاتف الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
أوضح التقرير أن الجهاز تلقى 51.318 ألف شكوى خلال الربع الثالث مقارنة بعدد 40.041 شكوى تم تلقيهم خلال الربع الثاني،
تشمل 15.740 شكوى هاتف محمول بنسبة 31% من إجمالي الشكاوى، و24.278 شكوى انترنت ثابت بنسبة 47% من إجمالي الشكاوى، و11.300 شكوى هاتف ثابت بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى.
كما تم تلقي 86% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و7% من خلال موقع الجهاز، و5% من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و2% من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.
وتحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الثالث، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 95% في الربع الثالث مقارنة بنسبة 91% في الربع الثاني، وانخفض متوسط وقت حل الشكوى ليصل إلى 1.8 يوم في الربع الثالث مقارنة بـعدد 3.8 يوم في الربع الثاني.
وقام الجهاز بتطوير منظومة نقل الأرقام في شهر يونيو الماضي مما أسفر عن نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 86% في الربع الثالث من عام 2020 مقارنة بنسبة 29% لنفس الفترة من العام السابق، حيث تم نقل 54 ألف رقم بنجاح من مشغل إلى اخر في الربع الثالث 2020 مقارنة بعدد 5 الاف رقم في الربع الثالث 2019.
قام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم وبعد ثبوت أحقية شكواهم تم رد مبلغ 760 ألف جنيه للمستخدمين، 82% منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، 12% تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، 5% تتعلق بشكاوى التجوال، 1% تتعلق بشكاوى الانترنت المحمول.
وقد رُدت المبالغ بنسبة 66% من شركة اورانج، و25% من شركة فودافون، 6% من شركة اتصالات، 3% من شركة «وي».